Im Februar 2020 startete die Volksbank mit dem Kunden Dialog Center (kurz: KDC) ein neues Angebot der medialen Beratung in Südwestfalen. Eine persönliche Beratung per Telefon und Videochat soll den Kundinnen und Kunden mehr Flexibilität bei der Erledigung ihrer Bankgeschäfte ermöglichen, ohne dabei eine Filiale aufsuchen zu müssen. „Es freut uns, dass viele unserer Mitglieder und Kunden nicht nur coronabedingt Interesse an medialer Beratung haben, sondern diese Option generell sehr begrüßen“, sagt die Bereichsleiterin DigitalBank Lavinia Heße. Die Kundenresonanz lag vom Start weg über den Erwartungen – also noch vor dem ersten Corona-bedingten Lockdown im März. „Viele Kunden haben uns gesagt: toll, dass ihr so etwas auch anbietet und ich nicht extra in die Filiale muss“, erinnert sich Heße. Insgesamt hatte das KDC-Team im vergangenen Jahr rund 5.000 Kundenkontakte und führte 1.500 qualifizierte Beratungen durch. „Positiv überrascht hat uns, dass rund ein Drittel aller Gespräch als Videoberatungen geführt wurde. Das ist eine höhere Akzeptanz, als wir zu Beginn erwartet haben.“

Geldanlage beschäftigt Kunden

Gut einen Monat nach Start des KDC wurde im Frühjahr 2020 bundesweit der erste Lockdown verhängt. Physische Kontakte sollten nach Möglichkeiten unterbleiben. Kunden wichen verstärkt von der Filiale auf die mediale Beratung aus. „Wir hätten keinen besseren Zeitpunkt finden können, um unser Beratungsangebot auch auf Telefon- und Videoberatung auszuweiten“, sagt Heße. Besonders gefragt waren zunächst Wertpapiergeschäfte und Depoteröffnungen im Zuge des DAX-Einbruchs im Frühjahr. „Hier bleibt uns unser 94jähriger Kunde in guter Erinnerung, der als erster Kunde überhaupt eine Wertpapierorder beim KDC durchgegeben hat.“ Die Geldanlage in der Pandemie war ein Thema, das von Kunden häufig beim KDC-Team in Valbert nachgefragt wurde. „Insgesamt lässt sich aber sagen, dass wir querbeet alle Themen beraten haben, wie sie auch in der Filiale mit dem Kunden besprochen werden. Das sind die Themen Liquidität und Vorsorge bis hin zu Finanzierungen“, resümiert Lavinia Heße.

Beratungen von Plettenberg bis Portugal
Während bei der medialen Beratung der Berater und dessen Bildschirm für den Kunden per Videoübertragung sichtbar ist, kann der Kunde selbst seine Kamera ausgeschaltet lassen. „Wir erleben aber immer häufiger, dass die Kunden mit zunehmender Routine und Sicherheit auch ihr Kamerabild für den Berater freischalten. Manchmal tut es aber auch ein Telefonat, je nachdem, um was es geht“, sagt Lavinia Heße. Besonders nachgefragt wird die mediale Beratung gerade auch von Kunden, die ihren Lebensmittelpunkt außerhalb des Geschäftsgebietes haben. „Das KDC-Team hat von Valbert aus quasi Menschen deutschlandweit beraten. Eine Kundin hat sich sogar aus Portugal für eine persönliche Beratung gemeldet“, weiß Lavinia Heße.

Über eine Viertelmillion Anrufe
Auch das schon seit vielen Jahren etablierte Serviceangebot, mit dem Volksbank-Kunden per Telefon und Chat einfache Bankgeschäfte erledigen können, verzeichnete im vergangenen Jahr regen Zulauf. Das 37 Mitarbeiter umfassende Team des KDC-Service mit Sitz in Plettenberg und Siegen-Weidenau führte 2020 rund 280.000 Telefonate, über 1.100 Chats und bearbeitete eine Vielzahl von Kundenmails.

Baustein der Omnikanalstrategie

„Ich bin mit dem ersten Jahr zufrieden“, sagt Vorstandssprecher Karl Michael Dommes. „Mit der erfolgreichen Einführung der medialen Beratung setzen wir einen wichtigen Baustein unserer Omnikanal-Strategie um.“ Omnikanal stellt bei der Vernetzung der wichtigsten Kontakt- und Kommunikationspunkte einer Bank aktuell die höchste Entwicklungsstufe dar. Veränderte Kundenerwartungen an Banken zeigten: die Trennung zwischen analoger und Online-Welt löst sich auf.

„Unsere Kunden wünschen sich eine Bank, die sie einfach und bequem nutzen können – zu jeder Zeit, an jedem Ort und über jeden Kanal. Das erste Jahr unserer medialen Beratung hat das eindrucksvoll bewiesen“, erläutert Dommes. Das könne aber nur funktionieren, wenn Bankkunden über alle Kontaktpunkte eine gleich hohe Beratungs- und Servicequalität erlebten. „Unsere Kunden können sich darauf verlassen: überall, wo Volksbank draufsteht, ist auch Volksbank drin, nämlich die ganzheitliche genossenschaftliche Beratung.“

Text und Fotos: Volksbank in Südwestfalen eG