Ein negativer Kommentar in den sozialen Medien, eine schlechte Kritik auf einem Bewertungsportal \u2013 im Internet ist die Hemmschwelle f\u00fcr Beschwerden \u00fcber Firmen und ihre Produkte niedrig. Wie aber sollen Unternehmen mit diesen Beschwerden umgehen? Die Gefahr eines Shitstorms besteht schlie\u00dflich immer. Mit dieser Frage besch\u00e4ftigen sich Jun.-Prof. Dr. Paul Marx und Frederic Nimmermann vom Lehrstuhl f\u00fcr Marketing der Fakult\u00e4t III (Wirtschaftswissenschaften, Wirtschaftsinformatik und Wirtschaftsrecht) der Universit\u00e4t Siegen.<\/p>\n
\u201eEs gibt nat\u00fcrlich Erkenntnisse aus dem Bereich Beschwerdemanagement, welche Strategien wirksam sind\u201c, erkl\u00e4rt Jun.-Prof. Marx, \u201ediese Strategien m\u00fcssen aber nicht unbedingt auch bei Beschwerden im Internet funktionieren.\u201c Der Unterschied: Kritik im Internet ist \u00f6ffentlich. F\u00fcr Unternehmen gilt es also nicht nur, den Beschwerdef\u00fchrer zufriedenzustellen, sondern auch die stillen Beobachter, die kritische Kommentare ebenfalls lesen und sich daraus eine Meinung bilden. \u201eWir haben verschiedene Strategien untersucht: Unternehmen k\u00f6nnen sich zum Beispiel entschuldigen, einen Ausgleich anbieten, einen Dritten beschuldigen, den Kunden selbst beschuldigen oder pers\u00f6nlichen Kontakt anbieten\u201c, so Marx.<\/p>\n
F\u00fcr ihre Experimente haben Jun.-Prof. Dr. Paul Marx und Frederic Nimmermann eine fingierte Seite erstellt und verschiedene Szenarien dargestellt, wie Unternehmen mit einer Beschwerde im Internet umgehen k\u00f6nnen. In den vergangenen drei Jahren haben sie fast 2.000 Menschen dazu befragt und inzwischen auch erste Ergebnisse ver\u00f6ffentlicht.<\/p>\n
Als erfolgreichste Strategie haben die beiden Forscher ermittelt, sich \u00f6ffentlich beim Beschwerdef\u00fchrer zu entschuldigen und eine Entsch\u00e4digung anzubieten. \u201eDas kommt bei den Beobachtern sogar noch besser an, als wenn es gar keine Beschwerde \u00fcber das Unternehmen gibt\u201c, berichtet Frederic Nimmermann \u2013 und erkl\u00e4rt, was zun\u00e4chst paradox erscheint: \u201eWer sich im Internet \u00fcber ein Unternehmen informiert, m\u00f6chte gerne so viele Informationen wie m\u00f6glich haben. Wenn es nur positive Bewertungen gibt, wei\u00df der Kunde also nicht, wie ein Unternehmen mit Beschwerden umgeht.\u201c Positiv sei zudem, dass diese Strategie sowohl beim Beschwerdef\u00fchrer als auch bei den Beobachtern zur h\u00f6chsten Zufriedenheit f\u00fchre. Wenn Unternehmen keine Entsch\u00e4digung anbieten k\u00f6nnen, reicht h\u00e4ufig schon eine Entschuldigung, um einen positiven Effekt zu erzielen.<\/p>\n
Als schlechteste Strategie zeigte sich in den Experimenten, pers\u00f6nlichen Kontakt anzubieten. \u201eDer Beobachter im Internet wei\u00df dann nicht, wie weiter mit der Beschwerde umgegangen worden ist\u201c, so Nimmermann. Bei den Befragten kam es sogar besser an, wenn das Unternehmen \u00fcberhaupt nicht auf eine Beschwerde reagiert hat. \u201eDie Tatsache, dass ein Unternehmen zu einer privaten Kontaktaufnahme auffordert und damit zwar antwortet, allerdings keine weiteren Informationen gibt, scheint beim Beobachter zu einem wahrgenommenen Missklang zu f\u00fchren\u201c, erg\u00e4nzt Nimmermann. Eine Strategie, die ebenfalls erfolgreich sein kann: Dem Kunden Schuld zuweisen, wenn dieser selbst einen Schaden verursacht hat. \u201eDie Menschen sind ja nicht dumm\u201c, beschreibt Marx, \u201eauch die Beobachter k\u00f6nnen einsch\u00e4tzen, ob der Beschwerdef\u00fchrer m\u00f6glicherweise selbst die Schuld tr\u00e4gt.\u201c<\/p>\n
Die Forschung in diesem Themenfeld setzen die beiden Wissenschaftler fort. Im n\u00e4chsten Schritt werden sie versuchen zu ergr\u00fcnden, warum bestimmte Strategien als Reaktion auf Beschwerden im Netz besser ankommen als andere.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Ein negativer Kommentar in den sozialen Medien, eine schlechte Kritik auf einem Bewertungsportal \u2013 im Internet ist die Hemmschwelle f\u00fcr Beschwerden \u00fcber Firmen und ihre…<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":8423,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_jetpack_newsletter_access":"","_jetpack_dont_email_post_to_subs":false,"_jetpack_newsletter_tier_id":0,"_jetpack_memberships_contains_paywalled_content":false,"_jetpack_feature_clip_id":0,"_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":"","jetpack_post_was_ever_published":false},"categories":[8],"tags":[],"class_list":["post-8422","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-ausbildung"],"jetpack_sharing_enabled":true,"jetpack_featured_media_url":"https:\/\/www.vdsm.net\/wronline\/wp-content\/uploads\/2018\/01\/nimmermann_marx_web.jpg","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.vdsm.net\/wronline\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8422","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.vdsm.net\/wronline\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.vdsm.net\/wronline\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vdsm.net\/wronline\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vdsm.net\/wronline\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=8422"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.vdsm.net\/wronline\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8422\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":8424,"href":"https:\/\/www.vdsm.net\/wronline\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8422\/revisions\/8424"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vdsm.net\/wronline\/wp-json\/wp\/v2\/media\/8423"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.vdsm.net\/wronline\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=8422"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vdsm.net\/wronline\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=8422"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vdsm.net\/wronline\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=8422"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}